ENSENADA.- Mejorar la experiencia del cliente en el sector turístico es esencial para lograr la fidelización del visitante y el crecimiento sostenido de las empresas, destacó Andrés Martínez Bremer, presidente de Proturismo Ensenada y de la AMHME. Al presentar datos de estudios internacionales, resaltó el impacto significativo que el servicio y el producto tienen en la decisión de compra.

Esta perspectiva se inscribe en una estrategia más amplia que busca fortalecer el turismo desde sus cimientos, creando un sector más competitivo y resiliente ante los desafíos globales. “Entre el 70 y 80% del éxito de una empresa y destino turístico está vinculado a la calidad del servicio y del producto que ofrece. Debemos construir experiencias de valor que promuevan la recomendación y el regreso de los visitantes”, afirmó.

Conscientes de esta realidad, estamos trabajando en la profesionalización del destino a través de capacitaciones que abordan temas de seguridad, respeto a los derechos humanos, y la accesibilidad para todos, así como en la mejora de condiciones laborales y servicio al cliente.

Actualmente, contamos con una poderosa plataforma de inteligencia artificial en análisis y administración de destinos turísticos, utilizada por las principales ciudades turísticas de Europa. Esta valiosa herramienta proporciona información sobre cómo nos perciben los visitantes, nuestro posicionamiento y áreas de mejora. Con estos datos, podemos tomar decisiones estratégicas que nos permitan competir eficazmente, atraer y retener turistas. Nuestro mayor anhelo es enamorar a los visitantes, haciendo que regresen una y otra vez.

Martínez Bremer refirió que el Customer Experience Impact Report de Vision Critical revela que el 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una experiencia de atención superior, evidenciando que la vivencia directa influye decisivamente en su conducta futura.

Agregó que investigaciones de Harvard Business Review indican que las empresas que priorizan la experiencia del cliente manifiestan niveles más altos de lealtad y recompra, mientras que McKinsey & Company sugiere que centrarse en la experiencia puede incrementar los ingresos de las organizaciones entre un 5% y un 10%.

¨Deloitte, en su informe Consumer Experience 2020, resalta que en el turismo, una experiencia positiva puede ser más efectiva que la promoción misma, gracias al poderoso impacto del boca a boca y las recomendaciones en línea. Forbes también añade que las marcas que ofrecen experiencias coherentes pueden crecer hasta un 200% más rápido que aquellas que no lo logran, reiterando la importancia de contar con vivencias bien estructuradas para los clientes¨ dijo.

Martínez Bremer enfatizó la importancia de colocar al cliente en el centro de las acciones, no como slogan, sino como una política que implique capacitación, profesionalización y mejora continua en la calidad del servicio. “La promoción es valiosa, pero si no cumplimos expectativas, la inversión pierde su impacto. La experiencia sostiene el prestigio de un destino”, concluyó.